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首汽约车成为国内首家通过COPC认证的出行类客服中心

滴滴快车2019-06-11
近日,首汽约车客服中心通过了COPC 6.0 版本顾客体验标准认证,成为国内出行领域的标杆。COPC是全球客户服务领域世界级的认证机构,其首创的“COPC顾客体验标准”是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,也是公认的最难通过的行业认证标准之一。首汽约车作为国内出行行业中第一个通过该认证的企业,充分展现出在客户体验、服务效率上的专业化水平。
随着网约车出行的普及,再加上激烈的行业竞争,用户对出行服务的综合体验要求越来越高。首汽约车客服中心,期望每一位顾客都能在沟通中找到自己满意的答案;每一位顾客的需求都能被重视及实现;每一位顾客都能体会服务中的微妙差异感受惊喜;每一位顾客总能心怀期待与喜悦打开我们的产品。为了达到这一水平,首汽约车客服中心开始寻求COPC Inc.的协助来建立一个世界级的呼叫中心。首汽约车认为,COPC顾客体验标准的认证体系可以确保首汽约车客服中心具备一个结构化的运营策略,使其人员、流程和技术保持一致,从而提高顾客满意度。
2018年4月,首汽约车正式启动了COPC顾客体验标准认证项目,成为国内出行行业首家启动COPC认证项目的企业。COPC对首汽约车客服中心的业务进行了基线评估,并针对每一项指标给予了深度解读,以指导首汽约车客服中心实现COPC顾客体验标准的认证。
首汽约车与COPC进行了紧密合作,在顾问的帮助下,针对劳动队伍管理、顾客满意度调查、找虫行动、降CPO行动等进行了搭建与改善,优化了流程,完善了系统,提升了顾客体验和满意度。通过COPC顾问指导的实际案例、模型、工具、方法,首汽约车通过顾客声音来驱动产品及运营,最终,首汽约车实现了顾客满意度从85%提高到87%、客服代表利用率从74%提高到91%、单均服务成本降低了41%、客服代表年化流失率从132%降低到55%。
针对与COPC公司的合作,首汽约车CEO魏东表示:“客服位于一线,是乘客和驾驶员之间的关键触点,也是连接用户和公司之间的纽带,首汽约车高度重视客服的整体效率和解决问题的专业能力。在合作中,COPC帮我们梳理了整体客服流程,提出了有效的改进点,让我们优化了整个客服效率、提升了用户体验。在通过COPC认证后,我们更加有信心通过更专业的客服体系,主动帮助用户解决问题,提升司乘双方的满意度,引领行业实现良性发展。”
对互联网出行行业而言,当下,提升服务体验正成为企业构筑护城河的重要一环。首汽约车一直以15项金牌服务标准领先行业,而此次在业内率先通过COPC顾客体验标准认证,也将让首汽约车以领先的客服理念和标准,为用户带来更满意的服务体验,开启出行行业优质服务新纪元,建立中国品牌服务新的生态环境。


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标签: 首汽约车
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