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遇到快车追尾事故,如何安抚乘客心理?

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昨天坐滴滴专车,有一个有趣的案例,值得探讨一下。


徐师傅是北京的一位专车师傅,星级为4.8。


徐师傅的星,有一个特点,就是要么是五星,要么是一星(有好几个呢),基本上没有四星或三星的。


先看看他的五星评价吧:


帅哥一枚;


棒棒哒;


其实我下单错。实际地点离指定地点起码有3公里!徐师傅毫无怨言啊!感谢滴滴好师傅!


徐师傅很热情!线路熟悉,服务到位!


很热情,辆环境干净,车主也很精神;


车内很干净,师傅话不多;


来京政治文化中心,遭北京青年旅行社(黑社都太高看),大半夜带老人孩子找住,行程不断变化,师傅免费送行,永都记着北京好人!


特别好,必须写两句手动点赞!!!


这应该是一位很不错的司机了吧?!


不过,再来看一条一星的:


追尾了……没走多远……放高速上了,还要支付……


据徐师傅说,当时是他的车与另一台车,刮蹭了一点,是车头的边缘与后车门之间的一点点接触,不仔细看还看不出来。


当时,他看事情不能马上处理,就对乘客连连打招呼说对不起,这样吧,你们另外打一辆车吧。


两乘客说那好吧。结果,就是一星。


当时的车,刚上高速,才走了1公里多。然后,乘客被迫下车,起步价的车费系统会自动扣。这确实会让乘客不爽啊。


徐师傅说,当时没有其他办法。但与他探讨,如果将车费退给乘客,会是怎样的结果?徐师傅想了想说,这应该是好的办法。


徐师傅回忆说,当时想与对方车主私了,大家各自走路算了。当对方讲,要私了也可以,你给我5万元吧。这话将徐师傅说急了。就照顾不到乘客了。


问题确实在这儿。


想一想,乘客上车只一公里,就被抛弃在高速路上,然后,要走出高速路,再叫车,系统还要先扣掉一个起步费。这确实会令人不爽。


所以,在这种场合,最需要做到的,就是照顾好乘客的心理。比如,先将乘客接到高速路的隔离带外,然后与对方司机谈妥将车开到路边紧急行车道,再对乘客说一下稍等片刻,争取速战速决。当对方司机态度不好,速战不了,马上对乘客说麻快快换一台车。


当然,这当中,要一再打招呼,然后,将系统扣款的起步价车费退还给乘客。当然,还有一种情况,乘客面色依然不好,那不如将这次行程的费用一起赔给乘客。在大多数情况下,乘客会不好意思接受这笔费用。但可以确保,一星是不会被打的。


这或许就叫“心理安抚”吧。是不是有司机会说,凭什么要赔钱给他?其实,这次事情,确实是因小小车祸导致的,这个赔付从情理上是合理的。这就看每一个人的处理了。


这儿,只提供一个小小的思考方法。


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