阳光出行网约车平台申诉渠道令人头疼！司机多次申诉均被驳回

如今网约车给我们带来了极大的便利。网约车公司的数量也越来越多，但是质量却参差不齐。

近日，郑州一位网约车司机李先生就遇到了这样一件事。被阳光出行网约车平台罚了500元的李先生很不解：自己平时都是很准时的，怎么可能出现爽约被乘客投诉呢？

翻看以前的单子，李先生找到了四十多天前的一个预约单，李先生回想说，乘客约定的出发时间是早上七点，自己提前10分钟就到了上车地点，和乘客通过电话后才知道，由于乘客从手机上看到李先生离自己还很远，就先坐出租车走了。

由于平台明文规定：未到约定用车时间司机不能主动取消订单，需要乘客拨打平台客服电话才能取消。因此李先生和乘客说好，由乘客负责取消订单，可没想到40多天后却被通知被投诉了，自己被罚了500元。

之后，记者找到李先生，在他的司机客户端里看到，罚款理由为：司机爽约，导致乘客误站误机。但是李先生提供的行车记录仪拍摄的视频中，却清楚的记录了当天早上6:48分李先生第一次和乘客通话的时间。

按平台规定，司机若是对处罚结果有异议，能提出申诉。但是李先生的申诉流程却很艰辛。李先生第一次申诉后，平台给出的处罚理由竟然变了？从“爽约导致乘客误站误机”变成了“乘客联系不上司机，判定爽约”。

对此律师说，平台对此事的处理太不严肃，随意更换处罚理由，没有考虑到司机的话语权和权利。

为了帮李先生追回这个不合理的罚款，记者电话“北京阳光出行网约车平台”全国客服。客服给出的解释是，李先生到了约定上车点没有第一时间在司机客户端上点击就位，所以后台无法确认李先生有没有按时到约定的上车点。乘客又投诉了李先生爽约，因此乘客投诉成立。

很难想像，阳光出行的后台竟然获取不了“行程正式开始之前”司机的行驶轨迹。但客服说，李先生可以提供行车记录仪的视频来证明自己按时到约定的上车点。

记者问客服，可否看到乘客是几点几分投诉李先生爽约的时候，却得到了意外的回答。

原本约定用车时间是7点，而乘客在6点13分就主动取消订单了，但是李先生在司机端上却没有看到订单被取消呢？还有李先生在6:48分和乘客通话，乘客也没有如实说明情况呢？对此，阳光出行平台的客服说，要核实后给回复。

在李先生陆续进行了三次申诉的情况下，阳光出行平台还是不给李先生解决误罚款的问题，真的让人费解。更可笑的是。李先生接到了阳光出行平台第4位客服打来的电话。李先生手里明明有能够证明自己清白的行车记录仪视频，客服不看，非要让李先生去移动营业厅打印当天早上和乘客的详细通话记录。

当记者再次电话询问阳光出行平台的时候，客服的回复又惊了，说是提供电子版的通话记录就可以，也许是上一个客服培训不专业。这种前后不一致的回复，让人很诧异，不敢相信这几名客服竟然来自同一家公司。

为了不让李先生陷入到“申诉—被驳回—再申诉”的死循环里，记者和客服进行了对峙。

在记者的沟通下，阳光出行平台终于答应做一次认真的核查，因为乘客是通过携程APP转单到阳光出行平台叫到的车，记者将情况反映给携程网公共事务部。第二天一早，携程网的孙经理就给记者打来了电话称会协调阳光平台给李先生退钱。

一小时后，记者接到了阳光出行客服部总监的最终回复，称会对司机作免责处理，退还500元罚款，同时，额外赔付司机300元交通损失，并给司机电话道歉。

通过李先生的事情，我们发现，“阳光出行网约车平台”的名字虽然很阳光，但是司机申诉渠道却不太阳光啊，把一个诚实守信的老实司机折磨的都快没脾气了，甚至申诉到最后都想放弃维权自己认栽了。

我们不知道还有多少在这个平台上的司机受到过和李先生一样的委屈，希望阳光出行能借此契机，重新制定司机申诉流程。我们不愿看到这家新兴的网约车平台逐渐被司机师傅们失望的放弃，最终淹没在互联网的红海中。